最近剛讀完了這本很暢銷的心理書－《情緒勒索－那些在伴侶、親子、職場間，最讓人窒息的相處》－書的內容把人與人之間相處的困難刻畫得很深刻，也是繼上一本《被討厭的勇氣》心得之後，想要再額外描述讀後感的一本書籍。
不得不說這本書有段時間是我很大的精神糧食，尤其是身為一個內心戲極度豐富、總是壓抑真實情感的自己來說，書中的內容貼切的刻劃了內心糾葛的一切，也適度的舒緩了內心很多的不適感，雖然還不到救贖那麼樣的神聖，至少在看完的當下，會對於身邊發生的種種釋懷，減少了很多負擔。
而既然在餐飲業工作，不如就來談談餐飲業的情緒勒索吧。
「情緒勒索」一詞是由心理學家蘇珊‧佛沃Susan Forward在《Emotional Blackmail》一書中提到的概念，具體來說實行情緒勒索的人會使用要求、威脅、施壓、沉默等直接或間接的方法讓被勒索者產生負面情緒如挫敗感、罪惡感、恐懼感等，進而傷害被勒索者，而為了減少這樣子的傷害，被勒索者便會轉而接受對方的要求，長期下來便會受控於勒索者的情緒之下，直到內心的自我被他人消耗殆盡為止。
簡單來說，就是一方要求另一方乖乖就範不可，否則就會讓對方不好受，像是感到罪惡、價值感低落，而這恰好地跟勒索的行為很像，也因此被稱作情緒勒索。
其實就作者的定義以及書寫內容來看，情緒勒索大多聚焦在長期的關係上，亦即職場、家庭或者是愛情等關係當中，比較少提及短時間或者較不密集的關係，因此就接下來的討論來說，或許跟作者討論的方向不太相同，但就勒索的本質上來說，似乎沒有太大的差異。
情緒勒索者之所以會勒索他人，書中歸納了幾種特質來說明－你拒絕我的要求就是拒絕我、缺乏安全感、只想到自己、從過程中感覺自己的重要性。其中以餐飲業服務為例，他們可能會有以下的行為：
→你拒絕我的要求就是拒絕我：我都這麼早訂位了為什麼不能讓我選位子？是不想要我這個顧客了嗎？
→無法擺脫的不安全感：我就是不想吃生的魚難道你不能幫我把它弄熟嗎？
→只想到自己：你們這裡很難停車，我停門口吃個飯幫我顧個車很難嗎？
→從過程中感覺自己的重要性：我訂位一次邀請這麼多人來你們這吃，對你們業績很大的幫助吧？為什麼我不能享有任何折扣？
簡單來說，勒索者常常會覺得自己被虧待。
因此就擁有這些特質的人來說，他們常常會刻意放大自己的需求，並且嘗試讓這樣子的焦慮不安轉嫁到他人身上，好讓他人能滿足自己的需求，要他人為自己的情緒負責。
以上述停車例子來說，勒索者因為找不到車位只好違規停車，但怕被開單便轉身要脅店員幫忙看車，把自己停不了車的焦慮情緒轉嫁到店員身上，因此一旦被警察開單了，就會覺得是店員的錯：「不是叫你幫我顧車嗎？你們服務怎麼做的啊？」卻從未意識到幫顧客顧車從來就不是一個店家的責任（更何況是自己違規在先）。
那就被勒索者來說，又有什麼樣的特質呢？作者列舉了四個代表性的特質－我想要當好人、習慣自我懷疑、過度在乎別人的感受、希望獲得別人肯定。同樣的，我們從餐飲從業人員的角度來敘述：
→我想要當好人：因為覺得拒絕顧客指定座位是服務上的疏失，所以就算顧客只有兩人也讓他們坐可以容納七人的包廂。
→習慣自我懷疑：就算已請師傅確認餐點沒有走味，顧客臉色還是一樣很臭，會不會是服務上有沒做好的地方讓他們不開心呢？
→過度在乎別人的感受：因為沒有答應讓客人吃帶進來的外食被顧客數落不近人情，覺得罪惡感很重。
→希望獲得別人肯定：顧客覺得生日來用餐沒有比其他店好，在結帳前數落了一番，儘管已經趕緊送上了公司準備的小禮物顧客也不接受，只因為客人覺得服務做半套，店家只想隨便給個東西交差了事。
換句話說，被勒索者大多會覺得自我價值感低落。
因此當勒索者處在一種我總是被虧待，是個受害者的情況下，他們自然會想盡辦法避免自己的權益受損，就算是不合理的要求也會覺得是別人欠他們的，好讓他們能夠藉由這種勒索手段驅除他們內心的焦慮感，而擁有被勒索者特質的人恰好就會變成勒索者主要目標，進而達成勒索目的。
而被勒索者之所以會這麼樣的動彈不得，可能因自身的責任感以及義務感有關係，覺得自己有責任或者有義務去滿足他人的需求－就算它是霸道的、自私的、吃虧的也無所謂，只因為不這麼做對方會貶低你的能力（別家店都可以為什麼你們不行？）、引發你的罪惡感（小孩子肚子餓了不斷哭鬧難道不能體諒一下先做他的餐點嗎？）、剝奪你的安全感（你的服務好糟我要客訴你）
上面這些例子是我工作這幾年下來時常遇到的「勒索」案例，在服務的宗旨上，我們依舊會試著去安撫客人，並嘗試告知可能無法滿足該要求的原因，或者試著提出其他替代方案，雖然我們自有因應之道也會隨時思考是不是真的有我們少做的地方，然而時間久了只會覺得像是被榨乾，工作上的熱情因為層出不窮的奧客而被消耗殆盡，接著進而影響到工作上的表現使得服務打折，客人便因此客訴，然後又因處理客訴感到焦慮進而影響後續表現，時間久了就變成一個惡性迴圈跳脫不出來。
或許是這幾年的消費意識抬頭，進而讓消費者在消費行為中想盡辦法避免自己吃虧，就算是佔人家便宜也好，就是自己不能夠有損失，把店家額外提供的服務視為理所當然甚至要求更多，卻常忘了人與人之間相處最重要的一件事－尊重，這或許是為什麼有些店家會直接表明「本店有權拒絕服務行使不當行為的顧客。」
而面對顧客無論有意或者無意的勒索，相信是每個身在服務業（無論是不是餐飲業）的人員可以去清楚認識的一個觀念，畢竟像是這樣子的行為無疑是一場很需要花費腦力的攻防戰，而這也是身在服務業的我們可以花時間思考、改善服務的一個途徑，畢竟在目前的社會氛圍下，這樣子攻防戰只會多，不會少。
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